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甘肃省星级快递企业评选办法 (2017.12修订)

发布时间:2017年12月01日 | 浏览次数:  | 返回上一页 | 关闭
为促进快递企业规范发展,鼓励快递企业做大做强,切实加强我省快递服务质量体系建设,根据国家邮政局《快递企业等级评定管理办法(试行)》和中国快递协会制定的《快递企业等级评定实施细则》,特制定本办法。
    一、评选目的
    通过星级快递企业评选,进一步促进我省快递企业提高服务质量,对发展势头强劲,服务体系健全,社会形象良好的优秀快递企业进行认定,从而引领我省快递企业进一步规范经营,努力创新、开拓进取,促进发展,为我省经济和社会发展做出更大贡献。
    二、组织机构
    甘肃省快递协会成立甘肃省星级快递企业评审工作领导小组,全面领导评审工作。领导小组下设评审工作小组,设在甘肃省快递协会,负责具体的组织评审工作。
 三、评选范围
    星级快递企业从符合以下条件的企业中评选:
    1.在甘肃省内从事快递业务经营活动的独立法人或全国性网络快递公司在我省设立的分公司;
    2.开展快递业务经营活动二年以上;
    3.依法取得《快递业务经营许可证》或者依法办理了备案登记;
    4.已参加甘肃省快递行业协会取得会员资格。
 5.具备《星级快递企业申请必备条件》。(见附件二)
   四、评选程序    
(一)企业自行申报。申报企业填报《甘肃省星级快递企业申报表》(见附件一),提交营业执照、快递业务经营许可证复印件以及《甘肃省星级快递企业评定细则》(见附件三)等自验书面材料。
(二)评审和征求意见:评审工作根据《甘肃省星级快递企业评定细则》进行实地验收(分支机构原则上抽查不少于30%)打分,初步确定甘肃省星级快递企业名单,并通过甘肃省快递协会网站和甘肃省快递协会微信公众号向社会公示,征求意见,公示期为十天。  
(三)认定和颁牌:公示期满无异议的,领导小组根据评审小组的意见,对甘肃省星级快递企业名单予以认定。领导小组认定的甘肃省星级快递企业,由甘肃省快递协会颁发证书和牌匾,并在协会网站、微信公众平台和相关媒体上进行公告。
五、评审内容
评审内容主要包括:基础管理、服务质量、安全生产、遵纪守法等。
六、星级认定标准
根据评审小组打分结果,评定等级分为五星级、四星级、三星级和二星级快递企业四个类别。在达到必备条件的前提下,得分在700以上才可以评定为星级企业。
二星级企业≥700分
三星级企业≥800分
四星级企业≥850分
五星级企业≥900分
七、星级企业管理
甘肃省快递行业星级快递企业每两年评定一次。已获得星级的快递企业,每二年评审一次。新申请或申请升级的企业每年12月底前向评审委员会递交申请和相关资料。快递企业获得星级快递企业荣誉称号后二年内,如果发生严重损害消费者合法权益或重大安全事故,实行“一票否决”制。由甘肃省星级快递企业评审工作小组建议并经甘肃省星级快递企业评审领导小组认定后,予以降级或者摘牌,并向社会进行公告。
  附表一:甘肃省星级快递企业申报表
  附表二:甘肃省星级快递企业申请必备条件
  附表三:甘肃省星级快递企业评定细则
附表一
甘肃省星级快递企业申报表
 
公 司
名 称
  邮编  
地址  
法人代表
(负责人)
  联系电话  
工商执照注册号   快递业务经营许可证号  
注册资本   公司人员总数  
业务范围  
申报事由:
 
 
 
 
 
 
 
(盖章)      年   月   日
受理意见:
 
 
 
 
 
 
 
 
(盖章)     年   月   日
年   月   日
 
附表二
星级快递企业申请必备条件
 
一、分拨中心、营业场所服务设施
项目内容 营业场地面积、营业场所服务设施、网络设置
五星级 1、有独立分拨中心、安装机械式分拣设备;2、营业场地需在主城区单独设立(省会城市设10处以上、市州级城市设3处以上、县级城市设1处以上);3、分拨中心和营业网点场地内有快件离地设施,确保快件不落地;4、营业厅有独立快递服务标识、面积不小于50㎡;5、营业厅内设置有书写桌台和用户座椅、配有封装用品(包装箱、封套等)及封装用具,设有意见簿;6、网点设置到全省各市州、县。
四星级 1、有独立分拨中心、安装机械式分拣设备;2、营业场地需在主城区单独设立(省会城市设6处以上、市州级城市设2处以上、重点县设1处以上);3、分拨中心和营业网点场地内有快件离地设施,确保快件不落地;4、营业厅有独立快递服务标识、面积不小于30㎡;5、营业厅内设置有书写桌台和用户座椅、配有封装用品(包装箱、封套等)及封装用具,设有意见簿;6、网点设置到全省各市州、重点县。
三星级 1、有独立分拣场地、安装机械式分拣设备;2、营业场地需在主城区单独设立(所在地城市设3处以上、重点县设1处以上);3、分拨中心和营业网点场地内有快件离地设施,确保快件不落地;4、营业厅有独立快递服务标识、面积不小于30㎡;5、营业厅内设置有书写桌台和用户座椅、配有封装用品(包装箱、封套等)及封装用具,设有意见簿;6、总部在省会城市的网点设置到市州、重点县,总部在市州的网点设置到本市州、重点县。
二星级 1、有独立分拣场地、安装机械式分拣设备;2、营业场地需在主城区单独设立(所在地城市设2处以上、重点县设1处以上);3、分拨中心和营业网点场地内有快件离地设施,确保快件不落地;4、营业厅有独立快递服务标识、面积不小于30㎡;5、营业厅内设置有书写桌台和用户座椅、配有包装用品(包装箱、封套等)及封装用具,设有意见簿。6、总部在省会城市的网点设置到各市州,总部在市州的网点设置到本市州及重点县。
 
二、企业业务人员素质
评定指标                星    级
五星级 四星级   三星级   二星级
快递业务员     认证人员比例 ≥80% ≥60% ≥50% ≥40%
 
三、信息网络及服务质量
评定  指标 星    级
五星级 四星级 三星级 二星级
 



1.配置符合规定的数据接口,实现与邮政管理部门对接,根据要求向邮政管理部门提供有关数据;2.支持限时快递、代收货款、在线下单等业务;3.支持快件的环节跟踪和查询;4.满足对业务、时限和服务质量的分类与统计的管控。  
 
1.配置符合规定的数据接口,实现与邮政管理部门对接,根据要求向邮政管理部门提供有关数据;2.支持限时快递、代收货款、在线下单等业务;3.支持快件的环节跟踪和查询;4.满足对业务、时限和服务质量的分类与统计的管控。
 
 
1.配置符合规定的数据接口,能够根据要求向邮政管理部门提供有关数据; 2、支持快件的环节跟踪和查询;3、满足对业务、时限和服务质量的分类与统计的管控。
 
对快件能够做到100%跟踪查询。
服务
质量
测评
年度服务满意度测评:五星级达到85分以上;四星级达到80分以上;三星级达到75分以上;二星级达到70分以上。
 
 
 
 
 
四、安全设施及运营网络
评定
指标
星     级
五星级 四星级 三星级 星级



分拣、分拨中心安装有X光机等大型现场安检设备、营业等场所配备有便携式等安检设备。 分拣、分拨中心安装有X光机等现场安检设备、营业等场所配备有便携式等安检设备。 分拣、分拨中心及营业等场所配备有便携式等安检设备。 分拣、分拨中心及营业场所配备有便携式等安检设备。
企业对所有网点的分拣、封发操作现场实现联网视屏监控。
并接入邮政管理部门视频监控系统。
企业对所有网点的分拣、封发操作现场实现联网,并接入邮政管理部门视频监控系统。 企业对本辖区网点的分拨中心操作现场实现联网,  并接入邮政管理部门视频监控系统。 企业对本辖区网点的分拨中心操作现场实现联网, 并接入邮政管理部门视频监控系统。
运营
网络
省内主干线配备网络运营车辆。 省内主干线配备网络运营车辆。 省内主干线配备适当的网络运营车辆。 配备适当的运营车辆,能够满足业务需求。
 
 
 
 

附表三
甘肃省星级快递企业评定细则
序号 评定项目 评定内容 现场检查内容 扣分标准 得分
基础管理指标
(200分)
1、基础管理台帐:(1)快递业务收入台帐(5分)、(2)进出港业务量台帐(5分)(3)固定资产总额台帐(5分)、(4)企业运输车辆台帐(5分)、(5)网点数量台帐(5分)、(6)网点分布图(5分)、(7)业务人员花名册(5分)                               (35分) 查看快递企业台帐及图、表、册 台帐、图、册等未设置,每项扣5分,设置未填写,每项扣3分。
 
 
2、快递企业统计报表制度执行情况(10分) 与省邮政管理局核对报送数据 未报一次扣5分,迟报一次扣3分。  
3、管理制度:(1)企业管理制度(人员管理制度、财务管理制度、设备管理制度等)(15分);(2)服务保障制度(投诉管理制度、赔偿管理制度、收寄验视管理制度、业务档案管理制度等)(20分)      (35分) 查看快递企业各项制度 基本制度每缺一个扣5分。  
 
4、档案管理:(1)经营管理档案(客户档案、快递业务人员录用档案等)(10分);(2)业务管理档案(快递运单实物及电子档案、投诉及赔偿档案、企业备案档案等)(10分);(3)政府部门下发各类文件归档情况(10分)
(30分)
查看档案;国内快递运单的实物保存期限应不少于一年,电子保存期限宜不少于2年。其它档案的保存期限应满足相关法律法规要求 档案每缺一项5分,保存期不到扣10分。  
5、企业员工业务技能培训有计划(20分) 查看快递企业培训计划 企业没有员工业务技能培训计划的不得分。  
6、企业员工业务技能培训有记录(20分) 查看快递企业培训记录和考核记录,培训每季度不少于1次 培训少一次扣5分。  
7、业务人员取得《快递业务员职业资格证书》的比例(50分) 查看企业快递业务员总数和取得《快递业务员职业资格证书》的比例是否达到40% 据实评分,≧50%得50分,40%-50%得40分,不足40%的不得分。  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
服务质量指标
(400分)
 
1快递企业应具有封闭的、面积适宜的操作场地(50分) 查看企业操作场地 操作场地不封闭扣10分;面积不适宜扣25分;露天分拣扣40分。  
2、快递服务营业场所应具有易识别的企业标识、车辆等运输工具宜有统一的企业标识;企业员工统一穿着标志性服装,并佩戴工号牌((40分)
 
查看企业营业窗口、操作场地 营业窗口和操作场地无易识别的企业标识扣20分;快递专用车辆无统一的企业标识扣10分;企业员工未统一穿着标志性服装和未佩戴工号牌酌情扣分。  
3、快递企业作业场所规范管理:生产现场干净整洁,作业区域标志明显,铺设有快件离地设施(40分) 现场查看生产场地 作业场所脏乱差酌情扣1-10分,生产场所与生活场所混在一起的扣10分,作业区域杂乱无章扣10分,无离地设施的扣10分。  
4、快递企业按照《邮政法》和《快递服务标准》的要求将相关信息和制度向社会上墙公示,包含服务种类、服务时限、营业时间、资费标准、投诉受理及赔偿办法、收寄验视制度、禁限寄物品规定等7项内容(40分) 现场查看营业网点上墙制度是否齐全综合评分 上墙制度每缺少1项扣5分。  
5、快递企业使用的快递运单(服务格式合同)符合国家标准(GB/28582—2012《快递运单》国家标准),并按照要求规范填写收件人信息、寄件人信息、内件品名、数量、体积重量、费用及保价情况等6项必填内容(40分) 调阅年内快递收寄运单,对照国家标准逐项检查 使用的快递运单不符合国家标准扣10分,运单填写每缺少一项必须填写内容扣5分。  
6、快递企业应当畅通投诉渠道,对外公布投诉监督电话并认真受理用户投诉,妥善处理邮政管理部门转办的申诉(50分) 现场查看投诉监督电话公布情况;抽查企业投诉记录、查看12305申诉转办处理纪录 无投诉监督专线电话扣20分,投诉无记录扣20分,申诉处理超时限一次扣30分,处理记录信息不全,扣减5-30分。  
7、快递企业对消费者反映的时限延误、丢失损毁等问题的赔偿处理必须符合标准(50分) 抽查赔偿处理记录 未按照相关法律法规和标准处理消费者提出的合理赔偿申请的每件扣10分,扣完为止  
8、媒体对快递企业有理由曝光、用户有理由申告情况(50分) 走访媒体,了解在一年中的曝光记录,12305申诉记录 媒体有理由曝光一次扣20分  
9为实现快递全程全网的特殊要求,快递企业应当配备较为完善的信息查询系统,满足用户对快件的跟踪查询需要(40) 查看企业信息查询系统 无全程全网查询系统不得分,查询系统信息不完整酌情扣5-20分。  
企业安全生产指标  (200分)
 
 
1、突发事件应急工作体制建设(30分) 有无突发事件应急预案、有无突发事件报告记录、有无开展突发事件应急演练记录 无突发事件应急预案不得分
发生突发事件不报告扣10分
无应急演练记录扣10分
 
2、收寄验视制度执行情况(30分) 现场检查、测试 根据检查、测试情况,不执行收寄验视制度的酌情扣减10-30分  
3、安全生产体制建设(30分) 有无安全生产操作规程、是否成立安全生产管理机构或配备专兼职安全员 无安全生产操作规程扣10分
无安全生产管理机构扣10分
未配备专兼职安全员扣10分
 
4、重大活动期间保障措施(30分) 是否成立专门领导机构和办事机构、是否实行24小时值班制和领导带班制、是否开展安全生产自查、 未成立专门机构扣10分
未实行值守制度扣10分
无自查记录扣10分
 
5、安全培训制度(40分) 有无安全培训制度、是否开展安全培训 无培训制度扣20分
无安全培训记录扣20分
 
 
6寄递服务信息安全管理(40分) 1.检查企业是否建立寄递服务信息保密制度2.有关用户信息的资料是否由专人负责保管、过期单据是否按照规定统一销毁、3.用户信息电子数据是否由专人管理、是否设置密钥 无寄递服务信息保密制度扣20分;用户信息的资料无专人保管、过期单据未按要求统一销毁扣20分;用户信息电子数据无专人管理且未设置密钥扣20分  
 
 
遵章守纪指标
(200分)
1、本年度是否按期提交年度报告(40分) 年度报告办理情况 未提交扣40分。  
2、《快递业务经营许可证》登记事项发生变更的,是否及时向邮政管理部门提出变更申请(40分) 现场检查许可证,核实已发生变更的情况 发生变更未提出申请的扣40分。  
3、是否与未取得《快递业务经营许可证》的企业通过加盟、代理方式经营快递业务的(40分) 现场检查,申诉、举报 与未取得《快递业务经营许可证》的企业通过加盟、代理方式经营快递业务的,扣40分。  
4、快递企业是否存在超范围经营行为(40分) 现场检查快递企业的经营范围和网点分布,申诉、举报
 
存在超经营范围的,扣20分;存在超地域范围的,扣20分。  
5、快递企业是否能持续符合许可条件(40分) 现场检查快递企业的处理场所等是否符合许可条件 未持续符合许可条件的一项扣10分,扣完为止。  
考核人员签字   被考核单位签字   (盖章)   总得分  
 
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